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| "Esta metodología es una obra de arte en el campo del Servicio. Es un orgullo que su autor sea mexicano". Adriana Jarvio, de Almacenes Chedraui de Veracruz. "Es el mejor método que he conocido para medir el servicio de la empresa. La manera en que se documentan los procesos, tomando en cuenta la opinión del cliente, es única en México. No he visto nada igual como esto". Jorge Manuel Escalante, de Cementos Apasco de Veracruz. “Ojalá todas las empresas de Cancún pudieran tomar este Seminario. Les aseguro que van a obtener resultados sorprendentes. Felicidades a nuestro expositor.”Guadalupe Nápoles, Supervisora de Levi´s Shop de Cancún. “El contenido de ese Seminario es excelente. El expositor mantuvo el interés de todos nosotros en las 7 horas que duró el programa. Me gustaría que se aplicara este Seminario a todo el personal de Operaciones de mi Hotel”. Gilberto Delgado, Sub Director de Recursos Humanos del Hotel Caesar Park y Abelardo Castillo, Jefe del Departamento de Lavandería. SÍ® Líder MEXICANO en Seminarios, Diplomados y Asesoría a empresas, en el campo de la Calidad en el Servicio busca a franquiciatarios en ciudades de México y países de habla hispana para ofrecer las exitosas metodologías "7 Herramientas Operativas de Servicio ®". "Diplomado Ingeniería de Servicios ®". "Auditorías de Servicio ®". "Hoshin Kanri ®"Administración por Políticas. "La Norma ISO 9000 del año 2000". Actualización. El franquiciatario que seleccionemos se hará cargo de: Promover nuestros seminarios, diplomados y asesorías entre las empresas de su zona, vía teléfono, fax, correo, e.mail y visitas personales. Contratar y atender la sede de nuestros seminarios y diplomados, que serán impartidos personalmente por nuestros instructores y vía satélite, con el concepto de aulas virtuales. SÍ ® se encargará de: Gastos de transportación y estancia de los instructores. Pagar la renta de salones y equipo para los eventos. Comidas de los participantes en seminarios y diplomados. Diplomas, memorias y materiales de trabajo para los participantes. Folletos promocionales, sin costo para el franquiciatario. Proveer equipos para transmisión vía satélite, cuando el seminario sea virtual. El franquiciatario requiere: Contar con una oficina; mínimo 2 personas, 2 ó + líneas telefónicas, fax e internet. Disponibilidad inmediata. Ofrecemos: 30% de los ingresos totales de seminarios y diplomados impartidos vía satélite. 20% de los ingresos totales de seminarios y diplomados impartidos en vivo. 10% sobre la venta de asesorías. Entrenamiento del franquiciatario y su personal. Envíenos e.mail o fax con los siguientes datos: Líneas telefónicas disponibles, fax o bitware con que cuenta. Personal. Instalaciones. Curriculum y relaciones. e.mail si@infosel.net.mx Faxs: (52)-8-369-6633, 369-6634, 369-6635, 369-6807 y 369-6829. SÍ® Centro Internacional de Negocios Cintermex, Monterrey-MEXICO oficinas 16 y 17. INFORMACION SOBRE NUESTRAS METODOLOGIAS: Certifican a Auditores de Servicio con técnicas 100% orientada al cliente: Cuando una empresa documenta sus procesos, en la mayoría de los casos se utiliza la técnica convencional de recabar información del personal, respecto a lo que hacen en sus puestos. Como siguiente paso, se utiliza dicha información para elaborar manuales de procedimientos, descripción de funciones y definición de procesos. A todo esto se le llama documentación. Sin embargo, esta forma de documentar tiene una deficiencia: ¿Quién le asegura a la empresa que la información contenida en los procesos, que fue definida por el personal, está relacionada o dirigida hacia las expectativas de los clientes? FASTIDIAR AL CLIENTE, EN VEZ DE SERVIRLO El hecho de que el personal defina sus funciones, no es ninguna garantía de que su labor va a estar enfocado hacia el cliente. Existen numerosas actividades que incluso, hasta lo van a fastidiar. ¿Ejemplos?: Rutinas de control; elaboración de reportes que consumen tiempo a costa de atender a los clientes; fijación de trámites a los que debe someterse el usuario; criterios estrictos en materia de devoluciones, plazos, tiempos, Etc. Al analizar la documentación de muchos procesos, se ha encontrado que sus contenidos, esto es, lo que hacen los empleados en el desempeño de sus puestos, no necesariamente está dirigido al cliente, razón de ser de toda empresa. AUDITORIAS DE SERVICIO Y LA "VOZ DEL CLIENTE" Para evitar ese problema, se creó la metodología de Auditorías de Servicios, que incluye a la "voz del cliente", en la documentación de todos los procesos. Aplicando las Auditorías de Servicios, se detectan con alta precisión las expectativas de los clientes; se conoce con certeza lo que esperan de sus proveedores y con esta información, se documentan los procesos de la empresa. Al utilizar esta metodología, es posible asegurar que todas las funciones del personal, los procesos, los manuales de procedimientos y hasta la misión y visión de la empresa, estén totalmente alineados hacia las expectativas de los clientes, su razón de ser principal. UNA NUEVA FORMA DE DOCUMENTAR ¿Cómo se logra esto? Definiendo puestos, funciones, procesos y manuales, esto es, documentando, con acciones específicas dirigidas a atender a los clientes. Y no solo eso, las Auditorías de Servicios son el único método probado en América, Asia y Europa, que permite contar con indicadores para medir con una precisión asombrosa, el desempeño de los servicios de la empresa. A la fecha, más de 500 empresas de México y otros países, aplican dicha metodología, creada por Plácido Garza y presentada con éxito en importantes foros de la especialidad que se han celebrado en tres continentes. En esta página se presentan algunos testimonios de lo que las Auditorías de Servicios están logrando en favor de empresas y organizaciones de manufactura, comerciales, distribuidoras, de servicio, instituciones educativas, hoteles, hospitales, paraestatales, entidades de gobierno, asociaciones civiles y profesionistas independientes. Miles de personas han sido entrenadas en la metodología de Auditorías de Servicio. Durante julio de 1999, Plácido Garza, Director de SÍ, asistió en Suiza a un programa de actualización sobre los nuevos requisitos que regirán a la Norma ISO 9000 a partir del año 2000. El equipo de SÍ ® Servicios Integrados de Mercado se capacita constantemente en las técnicas más avanzadas del mundo, en su especialidad. Viajan con frecuencia al extranjero para perfeccionar sus habilidades, en beneficio de los clientes que les distinguen con su preferencia. En Japón, el Director de SÍ ® apareció con el Dr. N. Shimada, reconocido mundialmente como experto en el modelo "Hoshin Kanri", Administración por Políticas. El Dr. Noriaki Kano, discípulo del Dr. Ishikawa, Decano de la Facultad de Ingeniería de la Science University of Tokyo y autor del modelo de "Calidad orientada al Servicio", fue uno de los profesores de Plácido Garza durante su reciente viaje a Japón. INFORMACION ADICIONAL ACERCA DE NUESTROS PROGRAMAS: PROGRAMAS DISPONIBLES PARA IMPARTIRSE EN FORMA ABIERTA O DENTRO DE LAS EMPRESAS: DIPLOMADO EN "INGENIERIA DE SERVICIOS". PROGRAMA EN VIVO DURACION: 6 DIAS. INVERSION: $10,000 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 6 DIAS INVERSION:$6,000 SEMINARIO "7HOS ® - 7 HERRAMIENTAS OPERATIVAS DE SERVICIO". PROGRAMA EN VIVO DURACION:7 HORAS. INVERSION: $1,800 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION:5 HORAS INVERSION: $1,200 "VERSION SINTETIZADA DEL SEMINARIO 7HOS ®" PROGRAMA EN VIVO DURACION: 4 HORAS. INVERSION: $1,000 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 4 HORAS. INVERSION: $900. SEMINARIO "CERTIFICACION DE AUDITORES DE SERVICIO". PROGRAMA EN VIVO DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $1,800 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $1,800 SEMINARIO "HABILIDADES DE SERVICIO PARA VENDEDORES". PROGRAMA EN VIVO DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $1,800 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $1,200 SEMINARIO "VENTA SUGERIDA AL CLIENTE". PROGRAMA EN VIVO DURACION: 4 HORAS. INVERSION: $1,000 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 4 HORAS. INVERSION: $900 SEMINARIO "ATENCIONES Y CORTESIAS BASICAS AL CLIENTE". PROGRAMA EN VIVO DURACION: 4 HORAS. INVERSION: $1,000 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 4 HORAS. INVERSION: $900 SEMINARIO "TECNICAS AVANZADAS DE TELEMARKETING". PROGRAMA EN VIVO DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $1,800 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 5 HORAS. INVERSION: $1,200 SEMINARIO "ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO". PROGRAMA EN VIVO DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $1,800 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 5 HORAS. INVERSION: $1,200 SEMINARIO "ELABORACION DE MANUALES, PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTACION". DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $1,800 PROGRAMA EN VIVO PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 5 HORAS. INVERSION: $1,200 SEMINARIO DE ACTUALIZACION "LA NORMA ISO 9000 DEL 2000". PROGRAMA EN VIVO DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $2,200 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 5 HORAS. INVERSION: $1,500 SEMINARIO "HOSHIN KANRI - ADMINISTRACION POR POLITICAS". PROGRAMA EN VIVO DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $2,000 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 5 HORAS. INVERSION: $1,500 SEMINARIO "EVALUACION DE LIDERAZGO" PROGRAMA EN VIVO DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $1,800 PROGRAMA VIA SATELITE: DURACION: 5 HORAS. INVERSION: $1,500 SEMINARIO "INTEGRACION DE EQUIPOS DE TRABAJO" PROGRAMA EN VIVO DURACION: 4 HORAS. INVERSION: $1,000 PROGRAMA VIA SATELITE DURACION: 4 HORAS. INVERSION: $900 PRECIOS EN PESOS MEXICANOS POR PERSONA + IVA. VENTA DE VIDEOS: SEMINARIO "7HOS ®". DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $1,600 VERSION SINTETIZADA DEL SEMINARIO "7HOS ®" DURACION: 4 HORAS. INVERSION: $800 SEMINARIO "CERTIFICACION DE AUDITORES DE SERVICIO" DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $1,600 SEMINARIO "LA NORMA ISO 9000 DEL AÑO 2000". DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $2,000 SEMINARIO "HOSHIN KANRI - ADMINISTRACION POR POLITICAS". DURACION: 7 HORAS. INVERSION: $1,800 CONFERENCIA "SERVICIO, ATENCIONES Y CORTESIAS PARA EL CLIENTE". DURACION: 1 HORA. INVERSION: $500 INVERSION VENTA DE CDROM DE AUTOENTRENAMIENTO INTERACTIVO VIRTUAL POR COMPUTADORA: "CARGA RAPIDA DE MOTIVACION AL SERVICIO ®" DURACION: 3 HORAS. INVERSION: $800 + IVA Y GASTOS DE ENVÍO. CONTENIDO DE PROGRAMAS: SEMINARIO ADMINISTRACION POR POLÍTICAS, "HOSHIN KANRI ®". Importante: "Hoshin Kanri ®" es la metodología más avanzada que existe en el mundo, para impulsar a los puestos de mando hacia un esquema de supervisión basado en precisiones, no interpretaciones. La licencia para impartir esta metodología en México fue adquirida por SÍ ® durante el programa de entrenamiento que su Director Plácido Garza, cursó este año en Japón, directamente con sus creadores. SEMINARIO "HOSHIN-KANRI". OBJETIVO DEL SEMINARIO ADMINISTRACION POR POLITICAS "HOSHIN KANRI ® ": Dar a conocer a los participantes los puntos básicos de una administración gerencial basada en objetivos, elevados al rango de políticas institucionales de empresa, que clarifican, facilitan y optimizan la relación entre jefes y colaboradores y que minimiza los efectos de la rotación de personal. DIRIGIDO A: Personal directivo, gerentes, jefes de nivel medio y supervisores, que cuenten con colaboradores directos e indirectos. DURACION: 7 horas. INVERSION REQUERIDA EN SEMINARIOS ABIERTOS: $2,000 + iva por participante EN LA VERSION EN VIVO Y $1,500 + iva si se imparte vía satélite. SEMINARIOS EXCLUSIVOS PARA UNA EMPRESA: $30,000 + iva + gastos por un grupo de hasta 20 personas. CONTENIDO TEMATICO. Método gerencial basado en los dos factores clave: Consistencia y Secuencia. Consistencia = estandarización, uniformidad, regularidad. Secuencia = "El orden de los factores sí altera el producto". Dos instrucciones de trabajo no pueden ejecutarse al mismo tiempo. Prioridades y jerarquías. Los 6 pasos del método gerencial basado en objetivos elevados al rango de políticas: 1. Conceptualización de la función gerencial: Definición de objetivos precisos, no interpretados, que puedan ser fácilmente aterrizados por los colaboradores. 2. Previsiones de la actividad gerencial: Designación de sustitutos, cartas de remplazo y cómo asegurarse de que los objetivos definidos pueden fortalecer los estándares de la empresa. 3. Diseño de herramientas gerenciales adaptadas a las características del gerente, de acuerdo a los perfiles de los puestos supervisados y en base a los objetivos definidos para la operación. 4. Aplicación de herramientas gerenciales que buscan elevar los objetivos de la empresa, al rango de políticas, para asegurar una estandarización. 5. Medición de los procesos gerenciales: Poder de gestión, administración y asesoría en favor de los colaboradores directos. 6. Cuantificación de los resultados de la actividad gerencial: Aseguramiento de logros de los colaboradores. Fundamentos del Hoshin Kanri: Para qué interpretar, si es posible precisar. Clave de la actividad gerencial moderna: Precisar para minimizar el riesgo de la interpretación. Objetivos precisos vs. objetivos interpretados por los administradores y operativos. Instrucciones precisas vs. instrucciones interpretadas. Diseño de un programa gerencial basado en precisiones. Medición de procesos y cuantificación de resultados. Parámetros para medir procesos operativos supervisados gerencialmente. Definición de indicadores para cuantificar resultados gerenciales y de los puestos operativos. FIN DEL PROGRAMA HOSHIN-KANRI. PROGRAMA: La Norma ISO 9000 del año 2000. Seminario de Actualización. Importante: Este programa ha sido diseñado en base al evento de actualización sobre la Norma ISO 9000, que tuvo lugar en Julio pasado en la ciudad de Zurich, Suiza, al que asistió Plácido Garza. OBJETIVO: Dar a conocer a las empresas ya Certificadas y a las que desean obtener la Norma ISO 9000, los criterios que se espera regirán a partir del año 2000, respecto a la nueva orientación al cliente, que se vislumbra como prioritaria. DIRIGIDO A: Personal de empresas ya Certificadas en ISO 9000 o que deseen certificarse. INVERSION EN SEMINARIOS ABIERTOS: $2,200+ iva por persona. SEMINARIOS INTERNOS: $30,000 + iva por un grupo de hasta 15 personas. PARA DETALLES DE TRANSMISION DE ESTE SEMINARIO VIA SATELITE, VER GRAFICA DE PROGRAMAS. DURACION: 7 horas. BENEFICIOS QUE OFRECE ESTE SEMINARIO: Adoptar una posición de vanguardia respecto a sus competidores, en lo concerniente a la Norma ISO 9000 del año 2000. Conocer las nuevas formas de documentación de procesos que permiten orientar a las empresas hacia el nuevo enfoque al cliente que regirá a partir del año 2000. Preparar a líderes internos de la organización, en los nuevos enfoques de ISO 9000. Conocer los criterios que se espera aplicarán los organismos certificadores, en las revisiones semestrales. Interiorizarse en las formas prácticas de orientación al cliente, que promoverá la Norma ISO 9000 en su nuevo enfoque. CONTENIDO TEMATICO: ISO 9000 antes y después del año 2000. Principales áreas de mejora de ISO 9000 y cómo están siendo atendidas. Un vistazo a los nuevos protocolos y a la nueva nomenclatura de ISO 9000. Enfoque al cliente. Documentación de procesos orientados a las expectativas del cliente. Modificaciones al programa de Certificación. Los 20 pasos del nuevo programa de Certificación. Rol de los organismos de apoyo en el proceso y en la Certificación, en base a las nuevas tendencias. FIN DEL PROGRAMA NORMA ISO 9000 DEL AÑO 2000. Programa "Técnicas Avanzadas de Telemarketing". DURACION: 7 horas. CONTENIDO TEMATICO: Definiciones prácticas y operativas del Telemarketing y su relación con la Venta Sugerida. Al cliente le gusta comprar, no le gusta que le vendan. ¿Cómo explotar este hecho? Cómo imprimirle calidez a un servicio frío por naturaleza, como es el teléfono. ¿Qué crees que prefiere el cliente al ser atendido por teléfono? ¿Miel o efectividad? Detección de los perfiles más adecuados para el telemarketing. El Servicio telefónico es diferente si se trata de: Cobrar. Vender. Atender a clientes. (Quejas y reclamaciones). Asesorar y orientar al cliente. ¿Leerle el pensamiento al cliente? ¿Anticiparnos a sus necesidades? ¿Es posible? ¿Cómo? R= Observación e interés. Perfil de Servicio basado en Actitudes y Técnicas de Servicio. Actitud = Ganas, hábitos, costumbres, cultura, valores, creencias. La parte subjetiva, no medible y abstracta del servicio. Técnica = Sistemas, métodos, procedimientos, procesos formales. La parte objetiva, medible y concreta del servicio. Características del servicio por teléfono en México: Improvisación, Ingenio y Creatividad = Actitudes que deben reforzarse a través de técnicas, la parte más débil del servicio en México. Variaciones en la atención por teléfono, el factor más negativo de este tipo de servicio. Cómo controlar el servicio telefónico. FIN DEL PROGRAMA DE TELEMKT. TESTIMONIOS SOBRE LA UTILIDAD DE ESTOS PROGRAMAS. Eleve calidad de sus servicios con Seminario “7HOS” SÍ Las “7 Herramientas Operativas de Servicio”, creadas por un mexicano, están provocando cambios sorprendentes en las cientos de empresas que las aplican. Miles de personas de México y de otros países han asistido al Seminario de un día, en el que se desarrollan las siguientes habilidades: º Aplicación de cada una de las herramientas de servicio en todos los puestos de la empresa, lo cual eleva radicalmente el rendimiento del personal en su trabajo. º Medición y verificación, que permite a la empresa asegurarse de que el servicio de sus empleados es tangible ante los ojos del cliente. º Aseguramiento, que hace posible cuantificar de manera concreta, los beneficios que reciben los clientes, a través del servicio del personal. º Valoración, que permite conocer a la empresa, si el servicio proporcionado a los clientes redunda en utilidad para el negocio o para la institución que lo aplica. Las “7 Herramientas Operativas de Servicio” son además un elemento poderoso de motivación para quien las aplica, tanto en el terreno laboral como en lo personal. Impacta el Seminario “7HOS” SÍ El Seminario de las “7 Herramientas Operativas de Servicio” está mereciendo elogios de sus participantes, entre quienes se encuentran representantes de empresas de todos los giros. |
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